处理投诉的步骤和术语？

一、处理投诉的步骤和术语？

接到投诉→领导签批→转入承办部门承办→承办部门联系投诉人，提出处理意见→领导签批→答复投诉人。

二、旅行社如何处理投诉？

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为旅行社营销人员要专心倾听，对客户表示理解，并做好纪要。

待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

三、处理客户投诉的五个步骤？

一、稳定情绪。

稳定情绪包括稳定顾客的情绪和门店工作人员的情绪。

店长首先将顾客带到的门店的其他位置，并搬了一把椅子过来，请顾客先坐下，同时端了一杯菊花茶递给顾客，对顾客说，“您先喝杯菊花茶，消消气，您的投诉我马上给您处理，这样，您先休息一下，我去问问小李到底是什么原因让您生气了”。

店长随后把小李叫到一边，了解这件事的整个前因后果，当店长清楚原因后，告诉小李，“你这样坚持原则，严格按照公司的制度做事，是相当正确的，但是我们作为服务人员，同时也应想到顾客是我们的衣食来源，不论发生任何问题我们都应冷静对待，并且不能与顾客发生争执和冲突，同时换位思考一下，如果你是顾客，你发现享受不到你应得的权益，你也会有和这位顾客同样的反应的”，小李这是点了点头，同时店长告诉小李和她一起去给顾客进行道歉。

二、向顾客表达歉意。

处理的投诉的工作人员及顾客投诉的人员应向顾客表达真诚的歉意。

店长带着小李来到了顾客面前进行道歉，“首先先给您道歉，这件事情是我们不对，您作为我们店的老顾客，这么久以来都是在我们店消费，特别感谢您的支持，今天这件事情，我一定给您一个您满意的处理方案”。与此同时，顾客的态度明显和缓了下来。

三、倾听顾客的诉说。

了解顾客最真实的想法。

顾客告诉店长：“这么多年来我一直在你们这里买药，不然也不会办储值卡，今天这件事情确实让我很气愤，其实打不打折倒不是那么重要，关键是这位小姑娘的态度不是怎么好，按照我的理解，我确实应该同时享受会员日的8折和9折优惠”。

四、及时解决顾客要求。

通过正确的处理办法，让顾客投诉的问题得到解决。

了解到顾客的想法后，店长告知顾客，“今天这个情况，我们也认为您应该享受折上折，但我们确实以前也没有遇到过，我现在马上向公司申请，您稍等一会儿”，说完店长就立即给公司拨打电话说明了情况，公司也同意按照折上折的方式给顾客优惠。顾客最终享受到了两重优惠，在顾客结账的时候，顺便又问了顾客，“您给的爱人上次买的氨糖软骨素钙片应该吃完了吧，效果怎么样？”，顾客回答效果还可以，于是店长又说，“要不您还带一组氨糖吧，也给您这个优惠”，说着店长又带了3瓶氨糖过来，顾客也欣然接受。

五、通过案例进行培训。

完成正确处理投诉事件后，还要进行服务培训。

店长在每周的周会上，又把这件事情告知了门店的其他成员，并培训了相关的顾客投诉和异议处理技巧，告知大家工作中都可能遇到这样的情况，正确的处理方式才能换回多方需要的满意结果

四、投诉处理的八个步骤？

作好接受投诉客人的心理准备;

1) 树立“客人永远是对的”信念;

2) 要掌握投诉客人的心态;(见上宾客心理分析)

② 设法使客人消气;

2) 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。

3) 客人讲话时(或大声吵嚷时)，接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。(引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量)。

4) 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

5) 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录;

② 对客人表示同情和道歉;

例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题?”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好?”

③ 对客人反映的问题立即着手解决;

1)把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。(处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件)。

2)征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3)切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4)把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。

5)明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。

6)立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。

7)将解决问题的进展情况随时通知客人。

⑥对投诉的处理结果予以关注;

投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚;涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程(案例：总台、总机叫醒核对制度);

2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度;

3)找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

⑦ 与客人再次沟通;

维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法;

⑧ 整理并归并档案;

五、电力投诉处理的五个步骤？

投诉受理

(一)国网客服中心受理客户投诉时，应初步了解客户投诉的原因，尽量缓和、化解矛盾，安抚客户，做好解释工作。若客户明确表示其权益受到损害，要详细记录客户所属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客户投诉内容、是否要求回访等信息，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人屠名和保密要求。

(二)国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工单填写、审核、派单。被各单位退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，60 分钟内重新处理或派发。

(三)对干特殊、重大投诉工单，国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告国网营销部。

(四)对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后30分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。

(五)客户通过其他方式向国网客服中心进行投诉的，国网客服中心应及时派发，相关要求参照95598电话受理要求办理。

投诉处理

(一)承办部门从国网客服中心受理客户投诉(客户挂断电话)后1个工作日内联系客户(除保密、若名投诉工单外)，6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。

(二)工单反馈内容应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求。

(三)重大、重要投诉，承办部门按照优先处理的原则开展调查、落实，每日向上级主管部门汇报一次工作进度。

六、万豪集团处理宾客投诉的步骤？

万豪集团处理投诉的步骤：

1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；

3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；

4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是服务方的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉。

七、银行投诉处理的八个步骤？

以下是银行投诉处理的八个步骤：

1. 提交投诉：客户可以通过银行的官方网站、客服热线、邮寄、亲自前往银行网点等多种方式提交投诉。

2. 录入投诉：银行工作人员会将客户提交的相关信息录入投诉系统，并生成唯一的投诉编码。

3. 受理调查：银行会指派特定工作人员对投诉进行核实、询问，必要时会要求客户提供相关证明材料。

4. 立案处理：银行会根据核实结果及有关法律法规对投诉进行立案处理，并建立投诉处理档案。

5. 处理反馈：银行会将立案处理情况及处理结果以书面或口头形式反馈给客户，以满足客户的合理合法诉求。

6. 监督检查：银行会对处理过程进行内部审核，并要求部门、岗位之间相互监管，确保处理过程符合银行的科学性、公正性和及时性等原则。

7. 当事人沟通：如果客户对处理结果不满意，可以向银行提出再次沟通，银行将协助客户解决问题并改进服务。

8. 投诉调查结束：银行将对处理结果进行总结、分析，并提出改进措施，为客户提供更好的服务。

八、正确处理客户投诉的步骤有哪些？

具体如下 （1)先处理情感，后处理事件。

(2) 耐心地倾听客户的抱怨。

(3) 想方设法地平息客户的抱怨。

(4) 要站在客户的立场上来将心比心。

(5) 迅速采取行动以解决问题。

(6) 感谢客户。

九、12301投诉处理结果，旅行社不承认怎么办？

12301的投诉会转到当地旅游局进行限期处理，如果没有上升到行政处罚的层面则以协商处理为主，如的确是旅行社责任，旅游局一般会要求旅行社规定期限内处理完毕，游客签订谅解书销案，如旅行社不认可协商方案，则需要旅游者通过仲裁或者法律诉讼途径解决。一般情况下，不涉及到重大旅游侵权事件，只要旅游者协商条件合理，旅行社一般会协商处理。

十、处理酒驾投诉六个步骤？

酒驾处罚第一步：抽血。

酒驾处罚第二步：通知拿验血报告（交300元验血费）。

酒驾处罚第三步：交警队告知户籍派出所，办理取保候审（需交10000元保证金）。

酒驾处罚第四步：案件将会转交给检察院。

酒驾处罚第五步：检察院下达起诉书。

酒驾处罚第六步：等待法院开庭宣判，十天到半个月。

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